Người bán hàng lâu năm thường dặn người mới rằng bán hàng giỏi bắt đầu từ việc nghe giỏi: hỏi khách cần gì trước khi giới thiệu, không hứa điều mình chưa chắc làm được, nói thật cả điểm yếu của món hàng, ghi nhớ khách, và quay lại chăm khách sau khi đã bán. Khách quay lại và giới thiệu người quen là nguồn doanh số bền nhất, và nó chỉ đến với người bán được tin.
Bài này tổng hợp kinh nghiệm phổ biến của nghề bán hàng trực tiếp, từ cửa hàng, quầy trưng bày đến bán hàng tận nơi: năm đầu dễ vấp gì, thói quen đáng giữ, cách đứng vững trước lời từ chối và áp lực chỉ tiêu, đạo đức nghề, và cách người lâu năm kèm người mới. Lộ trình lên quản lý kinh doanh là chuyện khác, ở đây chỉ bàn chuyện đứng bán mỗi ngày.
Năm đầu bán hàng, người mới hay vấp ở đâu
Vấp phổ biến nhất là nói quá nhiều. Người mới thuộc lòng thông tin sản phẩm và muốn trình bày hết ngay khi khách bước vào, trong khi khách chưa nói mình cần gì. Kết quả là khách nghe một tràng về những tính năng họ không quan tâm, rồi xin phép đi xem thêm.
Vấp thứ hai là hứa cho xong. Khách hỏi có giao kịp cuối tuần không, có đổi được không, có giảm thêm không, và người mới gật đầu vì sợ mất đơn. Đến khi lời hứa không giữ được, khách không chỉ mất lòng tin vào người bán mà còn vào cả cửa hàng.
Vấp thứ ba là coi mỗi lời từ chối như một thất bại cá nhân. Người mới bị từ chối vài lần liên tiếp là bắt đầu ngại mở lời, đứng xa khách, hoặc ngược lại trở nên nài nỉ. Người lâu năm biết rằng phần lớn lời từ chối không liên quan đến người bán: khách chưa đủ tiền, chưa cần ngay, hoặc chỉ đang tham khảo.
Cuối cùng là quên khách sau khi bán. Đơn hàng xong là xong, không hỏi thăm, không ghi lại khách đã mua gì. Người mới vì vậy mỗi tháng lại bắt đầu từ con số không, trong khi người lâu năm có một danh sách khách quen tự quay lại.
Một cuộc bán hàng theo cách người lâu năm làm
Không có kịch bản đúng cho mọi khách, nhưng nhiều người bán lâu năm đi theo một trình tự khá giống nhau. Người mới có thể tập theo trình tự này cho đến khi nó thành phản xạ:
- Chào và để khách tự nhiên một lúc, quan sát họ dừng lại ở đâu, cầm món gì lên xem.
- Hỏi mở về nhu cầu: mua cho ai, dùng vào việc gì, đang dùng món nào và chưa ưng ở điểm nào.
- Nhắc lại ngắn gọn điều khách cần để khách biết mình đã nghe đúng.
- Giới thiệu hai hoặc ba lựa chọn hợp nhu cầu, nói rõ điểm mạnh và cả điểm hạn chế của từng món.
- Trả lời thắc mắc bằng sự thật; câu nào chưa chắc thì nói sẽ hỏi lại và hẹn thời gian trả lời.
- Để khách tự quyết, không ép; nếu khách chưa mua, cảm ơn và để lại cách liên lạc.
- Sau khi bán, hỏi thăm việc sử dụng sau một thời gian hợp lý và ghi lại vào sổ khách.
Trình tự này chậm hơn kiểu chào là giới thiệu ngay, nhưng tỷ lệ khách quay lại cao hơn hẳn. Người lâu năm hay nói rằng khách mua lần đầu vì món hàng, còn mua lần thứ hai vì người bán.
Thói quen nghề người bán lâu năm giữ suốt đời
Hiểu món hàng bằng tay chứ không chỉ bằng tờ giới thiệu. Dùng thử, mở ra xem, hỏi bộ phận kỹ thuật hoặc người cung cấp những điểm hay hỏng. Khách tin người bán biết rõ hàng hơn người bán thuộc lòng thông số.
Giữ một cuốn sổ khách hàng. Tên, món đã mua, nhu cầu, dịp quan trọng, lần liên lạc gần nhất. Sổ giấy hay tệp trên máy đều được, miễn là cập nhật đều và giữ kín theo quy định của cửa hàng về thông tin khách.
Không nói xấu đối thủ. Khách hỏi so sánh thì nói về điểm khác biệt thật của hàng mình. Chê bai cửa hàng khác thường làm khách nghi ngờ chính người đang chê.
Giữ lời hứa nhỏ. Hẹn gọi lại lúc ba giờ thì gọi lúc ba giờ, hẹn gửi ảnh mẫu thì gửi đúng hẹn. Những lời hứa nhỏ được giữ là cách nhanh nhất để khách tin những lời hứa lớn.
Minh bạch tiền và hàng. Đếm tiền trước mặt khách, ghi phiếu rõ ràng, bàn giao ca đầy đủ. Một lần lệch tiền không rõ lý do có thể làm mất lòng tin mà nhiều năm mới gây dựng được.
Đứng vững trước lời từ chối và áp lực chỉ tiêu
Áp lực lớn nhất của nghề bán hàng là con số. Chỉ tiêu tháng, doanh số ngày, so sánh với đồng nghiệp cùng ca. Người lâu năm không né áp lực đó, nhưng họ chia nó nhỏ ra: thay vì nghĩ cả tháng phải đạt bao nhiêu, họ nghĩ hôm nay cần nói chuyện tử tế với bao nhiêu khách, gọi lại bao nhiêu khách cũ. Những việc nằm trong tay mình làm đều đặn thì con số thường đến theo.
Với lời từ chối, kinh nghiệm phổ biến là hỏi lại một câu nhẹ nhàng để hiểu lý do, rồi để khách đi. Lý do giá thì có thể gợi ý lựa chọn khác; lý do chưa cần thì xin phép liên lạc sau; lý do không thích thì cảm ơn. Ghi lại lý do từ chối trong sổ giúp người bán nhận ra những điều có thể cải thiện ở cách tư vấn hay ở chính món hàng.
Một thói quen nhỏ giúp nhiều người giữ bình tĩnh là xem lại cuối ngày: hôm nay tư vấn được bao nhiêu khách, khách nào để lại cách liên lạc, lời từ chối nào lặp lại nhiều nhất. Nhìn vào việc mình đã làm thay vì chỉ nhìn con số doanh số giúp người mới thấy mình đang tiến bộ, kể cả trong những tuần doanh số chưa lên.
Người lâu năm cũng dặn đừng để áp lực biến mình thành người nài ép. Một khách bị ép mua có thể mang lại doanh số hôm nay, nhưng họ sẽ không quay lại, và có thể kể cho nhiều người khác. Nếu chỉ tiêu được đặt ở mức chỉ đạt được bằng cách ép khách, đó là chuyện cần nói thẳng với người quản lý.
Bán qua tin nhắn và điện thoại: những lời dặn riêng
Ngày nay người bán tại quầy cũng phải trả lời tin nhắn, gọi lại cho khách hỏi hàng, chốt đơn qua điện thoại. Người lâu năm thấy nhiều nguyên tắc cũ vẫn đúng, nhưng có vài điều phải dặn riêng. Thứ nhất là trả lời đủ ý trong một tin thay vì nhắn từng mẩu; khách đọc trên điện thoại, cần biết ngay món còn không, có những lựa chọn nào, giao thế nào.
Thứ hai là không hứa bằng chữ điều mình chưa chắc. Tin nhắn lưu lại, và khách sẽ chụp màn hình gửi lại khi lời hứa không được giữ. Hẹn thời gian giao, cam kết bảo hành, mức giảm giá phải đúng với chính sách cửa hàng đang áp dụng.
Thứ ba là tôn trọng giờ giấc và ý muốn của khách. Gọi lại vào giờ hợp lý, hỏi khách thích được liên lạc qua kênh nào, dừng nhắn khi khách không muốn nhận thêm. Người lâu năm hay nhắc rằng một khách bị làm phiền sẽ chặn số cửa hàng, và cánh cửa đó đóng hẳn.
Cuối cùng là cẩn thận với thông tin khách. Số điện thoại, địa chỉ giao hàng, lịch sử mua chỉ dùng cho việc phục vụ khách theo đúng quy định của cửa hàng, không chuyển cho người ngoài, không mang theo khi nghỉ việc.
Đạo đức nghề bán hàng: tình huống và cách xử lý
Phần lớn tình huống khó về đạo đức trong bán hàng không đến từ người xấu mà đến từ áp lực. Bảng dưới gom những tình huống quen thuộc mà người lâu năm hay kể lại cho người mới.
| Tình huống | Cám dỗ | Cách người lâu năm xử lý |
|---|---|---|
| Khách hỏi món hàng có phù hợp không, thực ra không phù hợp | Nói phù hợp để bán được | Nói thật và gợi ý món khác hoặc nơi khác, kể cả khi mất đơn |
| Khách lớn tuổi, ít hiểu biết về sản phẩm | Bán kèm thứ khách không cần | Giải thích chậm, chỉ bán đúng thứ khách cần, mời người nhà cùng xem nếu khách muốn |
| Hàng có lỗi nhỏ đã biết | Im lặng cho qua | Nói rõ lỗi, để khách quyết; ghi lại để báo cửa hàng |
| Khách đổi trả hơi khó chịu | Tìm cách từ chối cho nhanh | Làm đúng chính sách đã công bố, giải thích rõ ràng, giữ thái độ lịch sự |
| Đồng nghiệp tranh khách | Tranh lại | Thống nhất quy tắc phân khách từ trước, nhờ quản lý phân xử khi cần |
Quyền của người tiêu dùng được bảo vệ bởi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023; người bán nên nắm nguyên tắc chung về thông tin trung thực và đổi trả, và tra văn bản hiện hành khi gặp trường hợp cụ thể.
Người bán lâu năm kèm người mới thế nào
Ở cửa hàng, cách kèm hiệu quả nhất thường là cho người mới đứng cạnh và làm cùng. Những việc người kèm giỏi hay làm:
- Cho người mới đứng nghe một số cuộc tư vấn của mình, sau đó cùng nói lại vì sao mình hỏi câu đó, giới thiệu món đó.
- Đóng vai khách khó trong giờ vắng: khách chê đắt, khách đòi giảm, khách so sánh với chỗ khác.
- Giao cho người mới một nhóm hàng để tìm hiểu kỹ và giảng lại cho cả ca nghe.
- Cuối ngày hỏi người mới gặp khách nào khó, đã xử lý thế nào, lần sau sẽ làm khác ra sao.
- Chia sẻ sổ khách của mình ở mức cửa hàng cho phép để người mới học cách ghi chép và chăm khách.
- Không lấy khách của người mới; khen trước ca khi người mới làm tốt.
Ví dụ giả định: anh Tuấn, bán hàng ở một cửa hàng điện gia dụng hơn mười lăm năm, có thói quen mỗi chiều vắng khách dành nửa giờ đóng vai khách cho nhân viên mới. Sau hai tháng, nhân viên mới tự tin hơn hẳn khi gặp khách mặc cả, vì đã được thử trước trong lúc không có áp lực.
Câu hỏi thường gặp
Người mới bán hàng nên bắt đầu học từ đâu?
Bắt đầu từ việc hiểu thật kỹ một nhóm hàng và tập hỏi khách về nhu cầu trước khi giới thiệu. Đứng cạnh một người bán lâu năm, nghe họ tư vấn và hỏi lại vì sao họ làm như vậy là cách học nhanh nhất.
Bị khách từ chối nhiều lần liên tiếp thì phải làm sao?
Coi đó là chuyện bình thường của nghề, ghi lại lý do từ chối nếu biết, và tập trung vào những việc nằm trong tay mình như số khách được tư vấn tử tế mỗi ngày. Trao đổi với người kèm để xem có điều gì trong cách tư vấn cần sửa.
Có nên nói điểm yếu của món hàng cho khách biết không?
Nên, nhất là điểm yếu liên quan đến nhu cầu của khách. Nói thật làm mất một số đơn trước mắt nhưng giữ được lòng tin, và khách tin người bán sẽ quay lại, giới thiệu người quen.
Làm sao để khách quay lại mua lần sau?
Ghi nhớ khách, hỏi thăm việc sử dụng sau khi bán, giữ đúng những lời hứa nhỏ và liên lạc khi có món phù hợp với nhu cầu họ đã nói. Không nhắn quảng cáo dồn dập, vì đó là cách nhanh nhất để bị chặn.
Chỉ tiêu quá cao khiến phải ép khách thì nên làm gì?
Nói thẳng với người quản lý, kèm số liệu về số khách, tỷ lệ mua và lý do từ chối. Chỉ tiêu chỉ đạt được bằng cách ép khách sẽ làm hại cửa hàng về lâu dài, và người quản lý tốt cần biết điều đó.
Người bán lâu năm có nên chia sẻ khách quen cho người mới không?
Tuỳ quy định cửa hàng, nhưng nhiều người lâu năm cho người mới cùng chăm một số khách để học cách giữ quan hệ, đồng thời thống nhất rõ cách ghi nhận doanh số. Quan trọng là quy tắc rõ từ đầu để không ai thấy thiệt.
