Kinh nghiệm ngầm là phần tay nghề mà người làm lâu năm dùng hằng ngày nhưng không viết thành quy trình được bằng vài câu: biết nồi nước dùng đã đủ lửa qua mùi, nghe tiếng máy là đoán chỗ hỏng, nhìn khách bước vào là biết nên mời món gì. Người có nó thường nói "làm nhiều thì biết", và câu đó vừa đúng vừa vô ích với người mới học.
Phần lớn giá trị của một người thợ cả, một kế toán trưởng hay một điều dưỡng lâu năm nằm ở loại kinh nghiệm này, chứ không ở thứ đã có trong sách. Bài này giải thích kinh nghiệm ngầm gồm những gì, vì sao nó khó truyền, nó mất đi theo cách nào, và những dấu hiệu giúp bạn nhận ra nó đang nằm ở đâu trong tổ chức hay trong chính tay nghề của bạn.
Kinh nghiệm ngầm khác kiến thức trên giấy ở chỗ nào
Kiến thức trên giấy là thứ nói ra được và người khác đọc rồi hiểu: nhiệt độ sôi, công thức tính thuế, các bước thay dây curoa. Kinh nghiệm ngầm là phần nằm giữa các bước đó. Quy trình ghi "siết vừa tay"; người thợ lâu năm biết "vừa tay" với con ốc này khác con ốc kia, biết lúc nào phải dừng vì cảm thấy ren bắt đầu trơn. Quy trình ghi "trao đổi với khách hàng"; người bán hàng giỏi biết khi khách im lặng thì nên chờ thêm vài giây thay vì nói tiếp.
Khái niệm này được nhà triết học Michael Polanyi bàn tới từ những năm 1960 với câu nổi tiếng rằng con người biết nhiều hơn những gì mình nói ra được. Sau đó giới quản trị dùng nó để giải thích vì sao một công ty mất người giỏi là mất luôn năng lực, dù tài liệu vẫn còn nguyên trên kệ.
Điểm cần nắm là kinh nghiệm ngầm không phải bí mật cố tình giấu. Nó ngầm vì chính người có nó cũng không nhìn thấy nó. Hỏi một người thợ hồ lâu năm vì sao trát tường không bị nứt chân chim, câu trả lời đầu tiên thường là "thì trộn vữa cho đúng". Phải quan sát họ làm, hỏi đi hỏi lại ở từng thời điểm, mới thấy họ canh độ ẩm của tường, chọn giờ trát, tưới nước theo cách riêng. Những thứ đó họ làm mà không nghĩ.
Bốn dạng kinh nghiệm ngầm thường gặp trong nghề
Cảm giác của giác quan. Đôi tay biết độ dẻo của bột, đôi tai nghe tiếng gõ của động cơ, mũi nhận mùi khét sớm hơn đồng hồ báo. Đây là dạng khó truyền nhất vì người học phải tự luyện giác quan, người dạy chỉ chỉ ra được chỗ cần chú ý.
Mẫu nhận biết tình huống. Sau hàng trăm lần gặp, người lâu năm nhìn một tình huống và thấy ngay nó giống loại nào: hồ sơ này có vấn đề, ca bệnh này cần gọi bác sĩ sớm, công trình này sắp chậm tiến độ. Họ không suy luận từng bước, họ nhận ra. Người mới phải suy luận từng bước nên chậm và dễ bỏ sót.
Thứ tự ưu tiên và mẹo tắt. Trong một ca làm có hai mươi việc, người giỏi biết việc nào làm trước, việc nào để sau cũng không sao, việc nào tuyệt đối không được bỏ. Thứ tự này hiếm khi được viết ra vì nó đổi theo tình hình, nhưng nó quyết định ca làm suôn hay rối.
Hiểu biết về con người và quan hệ. Biết hỏi ai ở phòng nào thì nhanh, biết nhà cung cấp nào hay giao trễ vào cuối năm, biết khách quen nào thích được gọi điện thay vì nhắn tin. Phần này thường bị coi là "chuyện riêng" nhưng thực ra là một phần tay nghề, và khi người đó nghỉ, cả mạng quan hệ này đứt theo.
Vì sao người giỏi khó nói ra cách mình làm
Lý do đầu tiên là kỹ năng đã thành tự động. Khi mới học lái xe, bạn nghĩ từng động tác; sau mười năm, bạn lái mà vẫn nói chuyện được. Người thợ cả cũng vậy: những quyết định nhỏ diễn ra quá nhanh để kịp thành lời. Hỏi họ sau khi làm xong, họ chỉ nhớ kết quả, không nhớ những lần điều chỉnh vi tế giữa chừng.
Lý do thứ hai là ngôn ngữ thiếu từ. Nghề nào cũng có những cảm giác chưa có tên gọi chung. Người làm bánh nói bột "đã tới", người làm gốm nói đất "ngoan", người biên tập nói câu văn "chưa chín". Với người trong nghề, những chữ đó gói cả một trạng thái; với người mới, chúng gần như rỗng nghĩa cho tới khi được chỉ tận tay vài lần.
Lý do thứ ba là người giỏi thường đánh giá thấp chính phần đó. Họ coi những điều mình biết là hiển nhiên, ai làm lâu cũng biết, nên không nghĩ tới chuyện phải dạy. Họ dạy phần dễ nói, tức là quy trình, và bỏ qua phần làm nên khác biệt. Đây là lý do nhiều người mới đọc đủ tài liệu, làm đúng từng bước, mà kết quả vẫn kém xa người đi trước.
Kinh nghiệm ngầm mất đi theo những đường nào
Kinh nghiệm ngầm hiếm khi mất trong một ngày. Nó rò rỉ dần theo vài con đường quen thuộc, và mỗi đường có một dấu hiệu sớm nếu bạn để ý.
| Đường mất | Dấu hiệu sớm | Việc nên làm ngay |
|---|---|---|
| Người lâu năm nghỉ hưu | Còn một hai năm nữa là tới tuổi, chưa ai được giao làm cùng thường xuyên | Ghép một người học làm cạnh họ trong việc khó nhất, không chỉ việc thường ngày |
| Người giỏi chuyển việc đột ngột | Mọi câu hỏi khó trong phòng đều dồn về một người | Bắt đầu ghi lại các tình huống họ xử lý, mỗi tuần một chuyện |
| Đổi máy, đổi quy trình | Người cũ nói "máy mới thì kinh nghiệm cũ vô dụng" | Tách phần gắn với máy cũ và phần hiểu bản chất vật liệu, công việc, vẫn còn dùng được |
| Thu gọn nhân sự | Cắt người theo bảng lương, không theo việc họ biết | Lập danh sách ai biết việc gì mà không ai khác biết trước khi quyết |
| Người lâu năm bị gạt ra | Ý kiến của họ không còn được hỏi, họ thôi chủ động góp ý | Mời họ vào việc kèm người mới, trao vai rõ ràng thay vì để họ đứng ngoài |
Điểm chung của cả năm đường là kinh nghiệm chỉ được nhìn thấy khi nó đã mất. Một công trình bỗng hay phải làm lại, một khách quen lặng lẽ không quay lại, một loại lỗi tưởng đã hết lại xuất hiện. Lúc đó người biết cách tránh đã không còn ở đây.
Làm sao nhận ra kinh nghiệm ngầm đang nằm ở đâu
Muốn giữ thì trước hết phải thấy. Một số câu hỏi đơn giản giúp chủ cơ sở, trưởng nhóm hay chính người lâu năm khoanh vùng phần kinh nghiệm đáng giữ nhất:
- Khi việc khó, mọi người hỏi ai? Người được hỏi nhiều nhất thường đang giữ nhiều kinh nghiệm ngầm nhất, kể cả khi chức danh của họ không cao.
- Việc nào người mới làm đúng quy trình mà vẫn hỏng? Khoảng cách giữa quy trình và kết quả chính là chỗ kinh nghiệm ngầm đang lấp.
- Ai được gọi khi có sự cố lúc nửa đêm? Sự cố là lúc mẫu nhận biết tình huống được dùng nhiều nhất.
- Câu nào người lâu năm hay nói mà người khác chưa hiểu hết? "Nhìn là biết", "phải canh", "tuỳ hôm" là những dấu hiệu có một phán đoán chưa được gọi tên.
- Việc gì người lâu năm làm nhanh gấp mấy lần người mới? Chênh lệch tốc độ lớn thường đến từ thứ tự ưu tiên và mẹo tắt chứ không phải từ sức.
- Có khách hàng, đối tác nào chỉ chịu làm việc với một người? Đó là kinh nghiệm về quan hệ, dạng dễ đứt nhất.
Trả lời xong sáu câu, bạn thường có một danh sách ngắn gồm vài người và vài việc. Đó là chỗ nên bắt đầu, thay vì cố ghi lại "toàn bộ kinh nghiệm" của cả cơ sở.
Truyền kinh nghiệm ngầm bằng cách nào
Vì kinh nghiệm ngầm không nói hết bằng lời, cách truyền chủ yếu vẫn là làm cùng nhau. Người học đứng cạnh, làm thử dưới mắt người đi trước, được sửa ngay tại chỗ. Đây là lý do mô hình thầy trò, học việc, kèm cặp tồn tại hàng trăm năm trong mọi nghề. Nó chậm, tốn công, nhưng chưa có cách nào thay được hoàn toàn.
Phần còn lại có thể kéo ra thành lời nếu hỏi đúng cách. Thay vì hỏi "anh làm việc này thế nào", hãy hỏi về một lần cụ thể: lần gần nhất gặp ca khó, anh nhận ra điều gì đầu tiên, anh định làm gì rồi đổi ý vì sao. Câu chuyện về một lần cụ thể lôi ra được những chi tiết mà câu hỏi chung chung không chạm tới. Những chuyện đó ghi lại thành sổ tay tình huống thì người sau đọc được.
Cách thứ ba là để người học làm và người đi trước nhận xét sau, thay vì ngược lại. Khi người mới mắc lỗi, người lâu năm thường giải thích được vì sao sai rõ hơn nhiều so với khi được hỏi cách làm đúng. Lỗi của người học trở thành cái móc để kinh nghiệm ngầm lộ ra.
Trên Kỳ Cựu có các bài riêng về cầm tay chỉ việc, phỏng vấn người kỳ cựu và viết sổ tay nghề; mỗi cách đi sâu vào một phần của việc này.
Người lâu năm tự nhìn lại kinh nghiệm của mình
Nếu bạn là người đã làm nghề hai ba chục năm, việc đầu tiên không phải là dạy ai, mà là tự nhận ra mình đang biết gì. Một cách đơn giản là ghi lại trong một tuần mọi lần bạn làm khác quy trình hoặc khác cách người mới làm. Mỗi lần như vậy ghi một dòng: tình huống gì, bạn làm gì, vì sao. Cuối tuần đọc lại, bạn sẽ thấy những thứ mình tưởng ai cũng biết hoá ra là của riêng mình.
Cách thứ hai là nhờ một người trẻ hỏi bạn "vì sao" mỗi khi bạn làm điều gì họ không hiểu. Ban đầu sẽ hơi phiền, vì nhiều câu bạn trả lời không ngay được. Nhưng chính những lúc lúng túng đó là lúc kinh nghiệm ngầm đang được kéo ra thành lời.
Cuối cùng, chấp nhận rằng không phải mọi thứ đều cần truyền. Có những mẹo gắn với máy móc đã cũ, có những mối quan hệ chỉ đúng với một người. Phần đáng truyền nhất thường là cách nhìn vấn đề, cách nhận ra tình huống nguy hiểm, và thứ tự ưu tiên khi việc dồn dập. Đó là phần sống lâu hơn mọi thiết bị.
Câu hỏi thường gặp
Kinh nghiệm ngầm và năng khiếu có phải là một không?
Không. Năng khiếu là điểm xuất phát thuận lợi của mỗi người, còn kinh nghiệm ngầm hình thành qua nhiều năm làm việc thật. Người không có năng khiếu đặc biệt vẫn tích luỹ được kinh nghiệm ngầm sâu nếu làm đủ lâu, được sửa đúng lúc và chịu để ý.
Ghi lại hết thành tài liệu thì có thay được người lâu năm không?
Thường là không. Tài liệu giữ được phần nói ra được và một phần câu chuyện tình huống, nhưng cảm giác giác quan và phán đoán nhanh vẫn cần thời gian làm cùng. Tài liệu tốt rút ngắn thời gian học, không xoá được nó.
Nghề văn phòng có kinh nghiệm ngầm không, hay chỉ nghề tay chân?
Có, và nhiều không kém. Kế toán lâu năm nhìn bảng số biết chỗ nào bất thường, người biên tập đọc một đoạn biết chỗ nào lủng, người làm nhân sự nghe ứng viên trả lời biết chỗ cần hỏi thêm. Đó đều là mẫu nhận biết tình huống.
Bao lâu thì một người mới có kinh nghiệm ngầm đáng kể?
Không có con số chung. Nó tuỳ độ phức tạp của nghề, số tình huống khác nhau người đó gặp và việc có ai chỉ cho họ thấy lỗi hay không. Gặp nhiều tình huống đa dạng và được nhận xét kịp thời thì nhanh hơn nhiều so với lặp một việc quen suốt nhiều năm.
Người lâu năm nói "tự làm rồi khắc biết" thì người học nên làm gì?
Đề nghị được làm cạnh họ và hỏi về từng lần cụ thể thay vì hỏi chung. Sau mỗi lần làm, nhờ họ chỉ một điểm bạn làm khác họ. Câu hỏi nhỏ, gắn với việc vừa làm, dễ được trả lời hơn câu hỏi lớn về cả nghề.
Kinh nghiệm ngầm có lúc nào sai không?
Có. Mẫu nhận biết hình thành từ những tình huống cũ, khi điều kiện đổi thì nó có thể dẫn sai. Vì vậy người lâu năm cũng cần thói quen kiểm lại phán đoán của mình bằng số đo, và người học được quyền hỏi lại khi thấy điều gì không khớp.