Một cuốn sổ tay nghề hữu ích không phải bản sao của quy trình chính thức, mà là nơi ghi những điều quy trình không nói: dấu hiệu nhận ra sự cố, lý do của từng bước khó, các lỗi người mới hay mắc và cách người lâu năm xử lý. Sổ tay tốt thường mỏng, viết bằng lời của người làm nghề, và được sửa mỗi khi có chuyện mới.
Bài này dành cho người lâu năm muốn để lại gì đó cho người sau, cho tổ trưởng được giao làm tài liệu đào tạo, và cho chủ cơ sở nhỏ muốn nhân viên mới bớt hỏi đi hỏi lại. Bạn sẽ có một cấu trúc mẫu, cách viết từng loại mục, cách thu nội dung từ người lâu năm và cách giữ cho cuốn sổ không nằm im trong ngăn kéo.
Sổ tay nghề khác quy trình chuẩn ở đâu
Quy trình chuẩn trả lời "làm gì, theo thứ tự nào". Nó cần thiết, nhất là trong việc có rủi ro an toàn hay phải đạt tiêu chuẩn chất lượng. Nhưng quy trình được viết cho trường hợp thông thường. Người mới làm đúng quy trình vẫn lúng túng khi gặp trường hợp không thông thường, và nghề nào cũng có rất nhiều trường hợp như vậy.
Sổ tay nghề lấp chỗ đó. Nó nói "khi gặp cái này thì để ý cái kia", "bước này hay sai vì lý do này", "đừng làm thế này dù trông có vẻ nhanh hơn". Nó chứa phần kinh nghiệm mà người lâu năm hay truyền miệng trong giờ nghỉ, cộng với các bài học từ sự cố đã xảy ra.
Vì vậy sổ tay không thay quy trình, và cũng không nên chép lại quy trình. Nếu người đọc cần các bước, họ đọc quy trình. Sổ tay trỏ vào quy trình khi cần, rồi đi thẳng vào phần kinh nghiệm. Viết như vậy giúp sổ ngắn hơn nhiều, và khi quy trình đổi thì sổ không phải sửa theo từng chữ.
Một điểm khác nữa là giọng văn. Quy trình viết bằng giọng mệnh lệnh, trang trọng. Sổ tay nghề nên viết như người lâu năm đang nói với người mới: ngắn, cụ thể, có ví dụ, có cả chuyện vì sao. Người mới đọc sổ tay nên có cảm giác như có một bậc đàn anh, đàn chị đứng cạnh.
Cấu trúc mẫu cho một cuốn sổ tay nghề
Không có khuôn chung cho mọi nghề, nhưng phần lớn sổ tay hữu ích có năm phần dưới đây. Mỗi phần có thể chỉ vài trang.
| Phần | Nội dung | Ghi chú khi viết |
|---|---|---|
| Những điều phải biết ngay ngày đầu | An toàn, các việc tuyệt đối không được làm, người phải báo khi có chuyện | Ngắn nhất có thể, một trang là đủ |
| Dấu hiệu và cách nhận ra | Âm thanh, mùi, màu, con số, thái độ khách báo hiệu có vấn đề | Mô tả bằng giác quan, so với thứ người mới đã biết |
| Lỗi hay gặp | Các lỗi người mới thường mắc, vì sao mắc, cách tránh | Lấy từ chính lỗi người mới đã mắc tại nơi làm việc |
| Sổ tình huống | Các chuyện đã xảy ra: bối cảnh, cách xử lý, bài học | Mỗi chuyện nửa trang, thêm dần theo thời gian |
| Hỏi ai, tìm ở đâu | Người nên hỏi theo từng loại việc, nơi để vật tư, tài liệu gốc | Cập nhật khi có người nghỉ hoặc chuyển |
Thứ tự trên đi từ cái người mới cần sớm nhất tới cái họ cần khi đã làm được việc. Phần sổ tình huống là phần lớn dần theo năm tháng và là phần quý nhất về lâu dài.
Viết từng loại mục cho người mới hiểu được
Mô tả dấu hiệu bằng so sánh. Thay vì "dầu có màu bất thường", viết "dầu sẫm như nước chè đặc là đã tới lúc thay, còn màu vàng mật ong là còn tốt". So sánh với thứ người mới đã quen giúp họ nhận ra ngay khi gặp.
Luôn kèm lý do. Mỗi lời dặn nên có một câu vì sao. "Không để thùng sơn gần cửa sổ phía tây" chưa đủ; thêm "vì nắng chiều làm sơn nóng, mở ra bị trào" thì người đọc nhớ và tự áp dụng được cho trường hợp tương tự.
Viết lỗi như chuyện, không như lời trách. "Người mới hay quên khoá van trước khi tháo, vì van nằm khuất sau tấm che. Mẹo là sờ tay vào van trước khi bắt đầu" dễ tiếp nhận hơn "Không được quên khoá van".
Một mục, một ý. Mỗi mục chỉ nói một điều. Mục dài nhiều ý thì tách ra. Người đọc sổ tay thường tra nhanh khi đang làm việc, không đọc từ đầu tới cuối.
Ghi ngày và người góp. Ghi khi nào mục được viết và ai góp chuyện. Nó cho biết mục nào có thể đã cũ, và cho người lâu năm thấy công của mình được ghi nhận.
Thu nội dung từ người lâu năm
Người viết sổ tay thường không phải người giỏi nghề nhất. Việc của người viết là kéo kinh nghiệm ra từ người khác. Một cách làm từng bước:
- Bắt đầu từ lỗi thật: hỏi người mới gần đây đã vấp ở đâu, rồi đem các lỗi đó hỏi người lâu năm cách họ tránh.
- Mỗi tuần ngồi với một người lâu năm mười lăm phút, hỏi về một chuyện đã xảy ra trong tuần. Chuyện nhỏ cũng được.
- Viết nháp ngay trong ngày, đưa người kể đọc lại và sửa. Người kể thường thêm chi tiết khi đọc bản viết.
- Thử mục mới với một người mới: đưa họ đọc rồi hỏi họ hiểu thế nào. Chỗ nào họ hiểu sai là chỗ cần viết lại.
- Gom mục vào đúng phần trong cấu trúc, bỏ mục trùng, gộp mục gần giống.
Theo nhịp này, sau ba bốn tháng bạn có một cuốn sổ mỏng nhưng toàn mục đã được thử. Như vậy tốt hơn nhiều so với một cuốn dày viết xong trong hai tuần mà chưa ai thử đọc.
Ví dụ giả định: vài mục trong sổ tay của một tiệm sửa xe máy
Để hình dung giọng văn và độ dài, dưới đây là vài mục mẫu trong sổ tay của một tiệm sửa xe máy nhỏ ở Vĩnh Long. Đây là ví dụ giả định, viết để minh hoạ cách viết, không phải hướng dẫn kỹ thuật thay cho tài liệu của nhà sản xuất:
- Ngày đầu. Không bao giờ hút thuốc hay để lửa trong khu vực có xăng. Khi thấy mùi xăng nồng bất thường, báo ngay anh trưởng tiệm và mở cửa thông gió trước khi làm gì khác.
- Dấu hiệu. Xe khách mang tới kêu "lạch cạch" khi qua ổ gà thường là ốc chân chống hoặc ốc yếm lỏng, kiểm những chỗ đó trước khi nghĩ tới giảm xóc. Lý do: lỗi lỏng ốc gặp nhiều hơn hẳn lỗi giảm xóc ở xe đi phố.
- Lỗi hay gặp. Người mới hay siết ốc bugi quá tay vì sợ lỏng. Ren đầu xi lanh mềm hơn ren ốc, siết quá là toét ren, sửa rất tốn. Siết bằng tay tới khi vừa chạm, rồi mới dùng cờ lê thêm một chút theo hướng dẫn của loại xe.
- Sổ tình huống. Mùa nước lên năm trước, nhiều xe bị ngập tới yên mang vào cùng một sáng. Tiệm làm lần lượt theo thứ tự mang tới và nhiều xe phải chờ tới tối. Bài học: mùa ngập, phân loại xe theo mức ngập ngay khi nhận, xe ngập nặng không được khởi động trước khi xả nước và thay dầu.
- Hỏi ai. Phụ tùng xe đời cũ khó tìm thì hỏi chị chủ tiệm, chị có danh sách các mối quen. Lỗi điện phức tạp thì đợi anh trưởng tiệm, không tự đấu nối thử.
Để ý rằng mỗi mục đều ngắn, có lý do, và viết như lời dặn. Người mới đọc trong năm phút là nắm được, và khi đứng cạnh một chiếc xe kêu lạch cạch, họ biết bắt đầu từ đâu.
Giữ cho sổ tay sống, không nằm trong ngăn kéo
Sổ tay chết vì hai lý do: không ai mở ra, và nội dung cũ dần không còn đúng. Để người ta mở ra, sổ phải nằm ở chỗ làm việc, chứ không ở phòng quản lý. Có nơi in bìa cứng đặt cạnh máy, có nơi để bản điện tử trên một thiết bị dùng chung. Hình thức nào cũng được, miễn là người đang làm với tới được trong vài giây.
Để nội dung không cũ, gắn việc sửa sổ vào các nhịp sẵn có. Sau mỗi sự cố, người xử lý thêm một mục vào sổ tình huống. Mỗi khi có người mới, họ đánh dấu những chỗ đọc không hiểu. Mỗi năm một lần, người lâu năm đọc lại cả cuốn và gạch những mục đã lỗi thời. Ba nhịp nhỏ này giữ sổ sống mà không cần ai được giao "phụ trách sổ tay" toàn thời gian.
Một mẹo nhiều nơi dùng là cho người mới viết mục đầu tiên của họ sau một tháng: lỗi lớn nhất họ đã mắc và cách họ học được. Người mới thấy mình đóng góp chứ không chỉ học, và mục do người mới viết thường dễ hiểu với người mới kế tiếp hơn mục do người lâu năm viết.
Những điều không nên đưa vào sổ tay
Không đưa thông tin cá nhân của khách hàng, bệnh nhân, học sinh hay đồng nghiệp vào sổ, kể cả khi đang kể chuyện tình huống. Đổi tên, bỏ chi tiết nhận diện, chỉ giữ phần bài học. Không đưa mật khẩu, số tài khoản, thông tin bảo mật của nơi làm việc.
Không đưa lời chê trách đích danh ai. Một chuyện sự cố viết thành "anh A làm hỏng" sẽ khiến cả nhóm ngại góp chuyện. Viết thành "một lần ca đêm, máy bị quá nhiệt vì..." thì bài học vẫn còn nguyên.
Không đưa những mẹo trái quy định an toàn, dù người lâu năm hay dùng và chưa từng gặp chuyện. Nếu một mẹo như vậy phổ biến, đó là dấu hiệu quy trình cần được xem lại với người phụ trách an toàn, không phải lý do ghi nó vào sổ cho người mới làm theo.
Cuối cùng, không cố biến sổ tay thành sách giáo khoa. Phần kiến thức nền có trong sách, trong khoá học. Sổ tay chỉ giữ phần riêng của nơi bạn làm, những thứ không sách nào có.
Câu hỏi thường gặp
Sổ tay nghề nên viết tay hay đánh máy?
Tuỳ nơi làm việc. Bản đánh máy dễ sửa và chia sẻ, bản in đặt cạnh máy dễ với tới khi tay đang bận. Nhiều nơi giữ cả hai: một bản gốc để sửa và bản in cập nhật định kỳ. Quan trọng là có một bản được coi là bản chính.
Một cuốn sổ tay nên dài bao nhiêu?
Không có độ dài chuẩn. Phần đầu dành cho ngày đầu tiên nên vừa một hai trang. Toàn bộ sổ của một vị trí thường vài chục trang là vừa. Dài quá thì không ai đọc hết, nên ưu tiên tách theo vị trí hơn là gom tất cả vào một cuốn.
Người lâu năm không muốn góp chuyện thì làm sao?
Bắt đầu bằng việc hỏi về lỗi của người mới thay vì hỏi về bí quyết của họ. Ghi tên họ trong mục họ góp và cho họ đọc lại trước khi đưa vào sổ. Nhiều người ngại vì sợ bị trích sai hoặc bị lấy công, không phải vì giấu nghề.
Có nên đưa ảnh và hình vẽ vào sổ tay không?
Có, nhất là với dấu hiệu nhìn thấy được như màu, vết nứt, cách đặt dụng cụ. Ảnh chụp tại chính nơi làm việc có ích hơn ảnh minh hoạ chung. Chú ý không chụp mặt khách hàng hay thông tin riêng.
Sổ tay của một xưởng có dùng cho xưởng khác được không?
Phần nguyên tắc và lỗi hay gặp có thể dùng lại một phần. Phần dấu hiệu, sổ tình huống và hỏi ai thì gắn chặt với nơi làm việc cụ thể. Nên coi sổ của nơi khác là gợi ý để viết sổ của mình, không chép nguyên.
Ai nên giữ quyền sửa sổ tay?
Nên có một người chịu trách nhiệm duyệt cuối để tránh mâu thuẫn và giữ an toàn, nhưng mọi người đều được đề xuất mục mới hoặc đánh dấu chỗ sai. Sổ chỉ một người viết thường thiếu chuyện; sổ ai cũng sửa không ai duyệt thì dễ rối.