Ở cửa hàng, quán ăn hay phòng khám làm theo ca, cái khó nhất của kèm cặp không phải thiếu người giỏi, mà là người giỏi và người mới hiếm khi đứng cùng một ca đủ lâu. Lịch ca xoay vòng, người nghỉ người vào liên tục, giờ cao điểm thì không ai rảnh để chỉ. Muốn người mới vững thì phải tổ chức việc kèm quanh chính lịch ca, chứ không đợi lúc rảnh.
Bài này dành cho chủ cửa hàng, quản lý quán, quản lý phòng khám và ca trưởng ở những cơ sở từ vài người tới vài chục người. Phần lịch đào tạo tuần đầu cho nhân viên mới có ở các trang về nhà hàng và nhân sự; ở đây bàn chuyện người lâu năm kèm người mới qua nhiều tuần, nhiều tháng.
Cơ sở làm theo ca gặp khó gì khi kèm người mới
Ở văn phòng, người mới và người cố vấn ngồi cùng giờ hành chính, dễ hẹn. Ở một quán ăn mở từ sáng tới khuya, người lâu năm có thể làm ca sáng, người mới làm ca tối, cả tuần chỉ gặp nhau lúc giao ca mười phút. Ở cửa hàng tiện lợi mở cả đêm, ca đêm thường chỉ có một hai người, toàn người mới, vì người lâu năm đã được ưu tiên chọn ca ngày.
Hệ quả là người mới thường học từ người cùng ca, mà người cùng ca cũng mới. Những thói quen chưa chuẩn lan từ người này sang người khác. Khách gặp lỗi, quản lý thấy lỗi, nhưng không truy được ai dạy sai, vì không ai dạy cả.
Thêm một cái khó: giờ cao điểm là lúc người mới cần được chỉ nhất, khi khách đông, đơn dồn, có tình huống lạ, nhưng cũng là lúc người lâu năm bận nhất. Người mới ngại hỏi vì thấy ai cũng bận, tự xoay, và có khi xoay sai trước mặt khách. Kèm cặp ở cơ sở làm theo ca vì vậy cần thiết kế để có thời gian chỉ bảo ngoài giờ cao điểm, và để người mới có chỗ hỏi nhanh trong giờ cao điểm.
Chọn người kèm ở cơ sở nhỏ
Người được khách tin, không chỉ người làm lâu nhất. Một nhân viên làm hai năm mà khách quen nào cũng hỏi tên thường kèm phần ứng xử tốt hơn người làm năm năm nhưng chỉ làm đúng việc.
Ca trưởng có thể kèm, nhưng không nên kèm hết. Ca trưởng đã gánh điều phối, xử lý sự cố, chốt sổ. Giao thêm việc kèm mọi người mới thì việc kèm thường bị bỏ. Chọn thêm một hai nhân viên lâu năm làm người kèm.
Chọn người có lịch ca ổn định. Người kèm hay đổi ca, hay xin nghỉ đột xuất thì người mới mất chỗ dựa. Ưu tiên người có lịch đều trong vài tháng tới.
Người kèm cần chịu nói lý do. Ở quán ăn, câu "cứ làm vậy đi" truyền được thao tác nhưng không truyền được lý do. Người kèm giải thích vì sao phải để món này trước món kia, vì sao phải hỏi khách về dị ứng, sẽ giúp người mới tự xử lý khi gặp tình huống khác.
Hỏi ý trước khi giao. Nhiều nhân viên lâu năm muốn kèm nhưng ngại xung phong. Hỏi riêng, nói rõ việc kèm được tính vào công việc và được ghi nhận.
Mỗi loại cơ sở, người mới hay vấp ở đâu
Bảng dưới gợi ý chỗ người kèm nên tập trung ở từng loại cơ sở. Đây là những điểm vấp phổ biến, không phải danh sách đầy đủ.
| Loại cơ sở | Người mới hay vấp | Người kèm nên tập trung |
|---|---|---|
| Cửa hàng bán lẻ | Không biết hàng để đâu, lúng túng khi khách đổi trả, đếm tiền chậm giờ đông | Cách sắp hàng của cửa hàng, quy trình đổi trả, cách giữ bình tĩnh khi hàng chờ dài |
| Quán ăn, bếp | Nhầm món, quên ghi chú của khách, không theo kịp nhịp bếp lúc đông | Cách ghi và đọc phiếu, thứ tự ra món, phối hợp giữa bếp và phục vụ |
| Phòng khám, nhà thuốc (phần lễ tân, thu ngân) | Lúng túng với người bệnh lo lắng, sắp lịch sai, nói quá phạm vi | Cách đón người bệnh, giữ riêng tư thông tin, biết câu nào phải chuyển cho người có chuyên môn |
| Tiệm dịch vụ như cắt tóc, sửa đồ | Hứa giờ trả không giữ được, không hỏi kỹ yêu cầu khách | Cách hỏi yêu cầu, hẹn giờ thực tế, xử lý khi khách không hài lòng |
Điểm chung của cả bốn loại là phần ứng xử với khách. Phần thao tác người mới học nhanh qua vài ca; phần ứng xử thì cần người kèm đứng cạnh qua nhiều tình huống khác nhau.
Kèm qua lịch ca lệch nhau
Không thể ghép mọi ca, nhưng có vài cách để người kèm và người mới vẫn giữ được mạch kèm cặp.
- Ghép ca trong hai tuần đầu. Xếp người mới làm cùng ca với người kèm ít nhất hai tuần đầu, kể cả khi phải đổi lịch của người khác. Đây là giai đoạn quan trọng nhất.
- Sau đó, ghép ít nhất một ca mỗi tuần. Một ca chung mỗi tuần đủ để người kèm thấy người mới làm thật, chỉnh những điểm sai.
- Dùng sổ giao ca có một dòng cho người mới. Người mới ghi những tình huống họ không chắc đã xử lý đúng chưa. Người kèm đọc khi vào ca và trả lời ngắn ngay bên dưới.
- Một kênh hỏi nhanh. Người mới được phép nhắn hỏi người kèm trong giờ làm với những câu ngắn, người kèm trả lời khi rảnh tay. Thoả thuận rõ để không thành nhắn tin cả ngày nghỉ.
- Mười lăm phút giao ca có tính giờ. Khi hai người gặp nhau lúc giao ca, dành vài phút nói lại những tình huống trong sổ, tính vào giờ làm.
Ở ca đêm toàn người mới, chủ cơ sở nên cân nhắc xếp ít nhất một người đã vững, hoặc có một người lâu năm trực điện thoại để hỏi. Ca đêm thường gặp tình huống khó, như khách say, sự cố điện, mà người mới không biết xử lý.
Học ứng xử qua tình huống thật
Phần khó dạy nhất ở cơ sở phục vụ khách là ứng xử: khách phàn nàn, khách đòi thứ không có, khách to tiếng, khách lớn tuổi cần thêm thời gian, người bệnh lo lắng hỏi đi hỏi lại. Nội quy không dạy được phần này. Người mới học bằng cách nhìn người kèm xử lý, rồi tự xử lý khi có người kèm bên cạnh.
Một cách hiệu quả là để người mới đứng cạnh người kèm trong những tình huống khó ở vài tuần đầu, không nói gì, chỉ quan sát. Sau mỗi tình huống, khi rảnh tay, người kèm hỏi: "Em thấy chị làm gì? Nếu là em, em sẽ nói gì?" Rồi tới lúc người mới tự xử lý, người kèm đứng gần, chỉ can thiệp khi cần, và nói lại sau.
Người kèm cũng nên kể về những lần mình xử lý không tốt hồi mới làm. Người mới thường sợ mắc lỗi trước khách hơn mọi thứ khác. Biết rằng người giỏi nhất cửa hàng cũng từng làm khách giận và đã học được từ đó giúp họ bớt sợ, và bớt sợ thì xử lý tốt hơn.
Ranh giới chuyên môn ở phòng khám và nhà thuốc
Kèm cặp ở phòng khám, nhà thuốc có thêm một lớp ranh giới mà cửa hàng, quán ăn không có. Việc chuyên môn khám chữa bệnh và tư vấn thuốc chỉ do người có chứng chỉ hành nghề phù hợp làm, theo nguyên tắc của Luật Khám bệnh, chữa bệnh 2023 và Luật Dược 2016; chi tiết bạn nên tra văn bản hiện hành. Trong kèm cặp:
- Người kèm là nhân viên lâu năm ở lễ tân, thu ngân không dạy người mới trả lời câu hỏi chuyên môn của người bệnh, dù họ đã nghe câu trả lời nhiều lần.
- Người mới cần học thuộc câu chuyển tiếp lịch sự: "Câu này bác sĩ sẽ trả lời anh chị rõ hơn, em xin phép báo bác sĩ."
- Việc giữ riêng tư thông tin người bệnh là phần phải kèm từ ngày đầu: không đọc to tên và bệnh ở quầy, không để hồ sơ ngửa trên bàn, không kể chuyện người bệnh ngoài giờ.
- Người mới có chuyên môn, như điều dưỡng hay dược sĩ mới, được kèm phần chuyên môn bởi người có chuyên môn cùng loại, theo quy định của cơ sở.
- Mọi sai sót liên quan tới người bệnh phải báo ngay cho người phụ trách chuyên môn, không tự sửa.
Ranh giới này bảo vệ cả người mới, người kèm và người bệnh. Người mới hiểu rõ việc nào không phải của mình sẽ bớt lúng túng khi bị hỏi dồn.
Ví dụ giả định: ba cửa hàng, một người giữ nhịp
Chị Lan có ba cửa hàng tạp hoá tiện lợi ở Cần Thơ, mỗi cửa hàng sáu bảy nhân viên làm ba ca. Năm nào cũng có nhiều người mới nghỉ sau một hai tháng. Chị nhận ra người mới thường bị xếp ca tối và ca đêm, nơi không có ai lâu năm.
Chị chọn ở mỗi cửa hàng một nhân viên lâu năm làm người kèm, có thêm phụ cấp nhỏ trong thời gian kèm. Người mới được xếp cùng ca với người kèm hai tuần đầu, sau đó mỗi tuần ít nhất hai ca chung. Mỗi cửa hàng có một sổ giao ca với cột riêng cho người mới ghi điều chưa chắc. Ca đêm luôn có ít nhất một người đã làm trên ba tháng.
Sau vài tháng, chị thấy người mới ít nghỉ sớm hơn, và các cửa hàng ít bị khách phàn nàn về đổi trả hơn. Chị không chắc hết phần thay đổi là do việc kèm, vì cùng lúc chị cũng tăng lương ca đêm. Nhưng người mới khi được hỏi đều nói rằng có người để hỏi là điều làm họ thấy đỡ nhất.
Câu hỏi thường gặp
Cửa hàng chỉ có vài nhân viên thì kèm cặp thế nào?
Chủ cửa hàng hoặc nhân viên lâu năm nhất làm người kèm, xếp người mới làm cùng ca ít nhất hai tuần đầu. Dùng sổ giao ca để người mới ghi điều chưa chắc. Không cần chương trình phức tạp, chỉ cần có người chịu trách nhiệm.
Người kèm và người mới không cùng ca thì làm sao?
Ghép ca trong hai tuần đầu, sau đó ít nhất một ca chung mỗi tuần. Giữa các ca, dùng sổ giao ca và một kênh hỏi nhanh với thoả thuận rõ về giờ giấc.
Ca trưởng có nên kiêm luôn việc kèm người mới?
Có thể với cơ sở rất nhỏ, nhưng ca trưởng đã gánh điều phối và xử lý sự cố. Chọn thêm một hai nhân viên lâu năm làm người kèm giúp việc kèm không bị bỏ khi ca đông.
Nhân viên lễ tân phòng khám được kèm những gì?
Cách đón người bệnh, sắp lịch, thu ngân, giữ riêng tư thông tin và cách chuyển câu hỏi chuyên môn cho bác sĩ hay dược sĩ. Họ không được kèm để trả lời câu hỏi chuyên môn khám chữa bệnh hay tư vấn thuốc.
Có nên trả thêm cho nhân viên làm người kèm?
Nên có ghi nhận rõ ràng, có thể là phụ cấp trong thời gian kèm, ưu tiên chọn ca, hay ghi nhận khi xét tăng lương. Mức cụ thể tuỳ cơ sở. Kèm cặp không được ghi nhận thường không bền.
Ca đêm toàn người mới có nguy hiểm không?
Ca đêm hay gặp tình huống khó như khách say, sự cố điện, trộm cắp. Nên xếp ít nhất một người đã vững hoặc có người lâu năm trực điện thoại để hỏi, và người mới phải biết rõ khi nào gọi ai.
