Người cố vấn giúp được nhiều nhất thường là người nói ít nhất trong buổi gặp: nghe cho hết, hỏi một câu đúng chỗ, rồi để người kia tự nói ra điều họ đã lờ mờ biết. Giảng giải thì dễ và cho cảm giác mình có ích, nhưng lời giảng thường trôi đi sau vài ngày. Điều người được cố vấn tự nghĩ ra thì họ nhớ và làm theo.
Bài này đi vào kỹ năng cụ thể: nghe thế nào cho trọn, các kiểu câu hỏi mở theo từng tình huống, những câu hỏi nghe hay mà phản tác dụng, và khi nào thì đến lượt bạn đưa lời khuyên. Nếu bạn quản lý nhóm và quan tâm mô hình huấn luyện có cấu trúc như GROW, phần đó có ở trang về lãnh đạo; ở đây chỉ bàn quan hệ cố vấn giữa người đi trước và người đi sau.
Vì sao người kỳ cựu hay giảng quá nhiều
Người làm nghề lâu năm có một kho chuyện và một kho lời giải. Khi nghe người trẻ kể vấn đề, đầu họ lập tức nhận ra mẫu quen: "à, chuyện này hồi xưa mình gặp rồi". Phản xạ tự nhiên là kể lại cách mình đã làm. Phản xạ này xuất phát từ ý tốt, nhưng nó có ba cái hại.
Một là người kỳ cựu thường nhận ra mẫu quá sớm, khi người kia mới kể được một phần ba câu chuyện. Phần hai phần ba còn lại có khi khác hẳn chuyện năm xưa: công ty khác, sếp khác, thị trường khác. Hai là lời giải có sẵn lấy mất cơ hội để người kia tập suy nghĩ, trong khi mục tiêu của cố vấn là để họ tự đứng được về sau. Ba là người được cố vấn, nhất là người trẻ hơn nhiều tuổi, thường ngại cắt lời người lớn. Họ gật gù cho qua, về nhà vẫn rối như cũ.
Nhận ra phản xạ này ở chính mình là bước đầu. Nhiều người cố vấn tự đặt một luật đơn giản: trong nửa đầu buổi gặp, chỉ hỏi và nghe, không kể chuyện của mình. Luật đó nghe cứng nhắc nhưng rất hiệu quả trong vài tháng đầu, cho tới khi việc nghe trở thành thói quen.
Nghe cho hết: năm việc nhỏ trong lúc người kia nói
Chờ hai nhịp sau khi người kia ngừng. Khoảng lặng ngắn thường làm người ta nói tiếp phần quan trọng nhất, phần họ còn ngập ngừng. Người cố vấn vội lấp khoảng lặng là đã cắt mất đoạn đó.
Nhắc lại bằng lời của mình. Một câu như "em đang thấy bị kẹt giữa yêu cầu của trưởng phòng và của khách, đúng không" giúp người kia nghe lại vấn đề của chính họ và sửa nếu bạn hiểu sai. Đừng nhắc lại nguyên văn như cái máy, nghe rất gượng.
Để ý cảm xúc chứ không chỉ sự kiện. Người kể chuyện bị sếp chê có khi đang buồn vì bị chê trước mặt người khác, chứ không phải vì nội dung lời chê. Hỏi "điều gì làm em khó chịu nhất trong chuyện đó" thường mở ra đúng chỗ.
Cất điện thoại đi. Nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng chỉ một lần liếc màn hình cũng đủ để người kia hiểu rằng chuyện của họ không đáng bằng tin nhắn đến. Gặp trực tuyến thì tắt thông báo và đừng mở cửa sổ khác.
Ghi vài chữ, không ghi biên bản. Một hai từ khoá giúp bạn nhớ để hỏi lại buổi sau. Ghi chép kín trang làm người kia có cảm giác bị thẩm vấn. Nếu muốn ghi kỹ, hỏi trước xem họ có thoải mái không.
Các kiểu câu hỏi mở theo từng lúc trong buổi gặp
Câu hỏi mở là câu không trả lời được bằng có hoặc không. Nhưng không phải câu hỏi mở nào cũng hợp mọi lúc. Bảng dưới chia theo diễn tiến thường gặp của một buổi cố vấn.
| Lúc nào | Mục đích | Câu hỏi mẫu |
|---|---|---|
| Đầu buổi | Để người kia chọn chủ đề | Từ lần trước tới giờ, chuyện gì làm em nghĩ nhiều nhất? |
| Khi chuyện còn mù mờ | Làm rõ vấn đề thật | Nếu chuyện này được giải quyết, em sẽ thấy khác ở điểm nào? |
| Khi người kia đổ lỗi | Đưa về phần mình làm được | Trong chuyện đó, phần nào nằm trong tay em? |
| Khi người kia bế tắc | Mở thêm phương án | Nếu một đồng nghiệp em nể gặp chuyện này, người đó có thể làm gì? |
| Khi đã có phương án | Kiểm độ chắc | Điều gì có thể làm kế hoạch này hỏng giữa chừng? |
| Cuối buổi | Chốt việc cụ thể | Trước buổi sau, em sẽ thử một việc gì? |
Bạn không cần học thuộc. Chọn hai ba câu hợp với giọng mình, dùng tới khi thành tự nhiên, rồi thêm dần. Câu hỏi đọc như bài thuộc lòng sẽ làm buổi gặp cứng lại.
Những câu hỏi nghe hay mà phản tác dụng
Có vài kiểu câu hỏi hay xuất hiện ở người mới làm cố vấn, nghe thì giống câu hỏi nhưng thật ra là lời khuyên trá hình hoặc lời trách khéo.
- Câu hỏi dắt mũi: "Em có nghĩ là nên nói chuyện thẳng với sếp không?" thực chất là bảo người kia đi nói chuyện với sếp. Nếu bạn có ý đó, nói thẳng như một gợi ý sẽ trung thực hơn.
- Câu hỏi "tại sao" dồn dập: "Tại sao em không báo sớm? Tại sao em nhận việc đó?" dễ nghe thành tra hỏi. Đổi sang "điều gì làm em quyết định như vậy lúc đó" nhẹ hơn nhiều.
- Câu hỏi kép: hỏi hai ba điều trong một câu làm người kia chỉ trả lời được điều cuối cùng. Hỏi từng câu, chờ trả lời xong mới hỏi tiếp.
- Câu hỏi để khoe: "Em có biết hồi đó anh xử lý vụ này thế nào không?" là mở đầu cho một câu chuyện về bạn chứ không phải về người kia.
- Câu hỏi quá rộng: "Em muốn gì trong cuộc đời?" ở buổi gặp thứ hai thường chỉ đem lại sự lúng túng. Câu hỏi lớn cần nền tin cậy, nên giữ lại cho lúc hai bên đã thân.
Khi nào đến lượt bạn đưa lời khuyên
Bớt giảng không có nghĩa là không bao giờ khuyên. Có những lúc người được cố vấn thật sự cần một thông tin bạn có mà họ không có: một quy định của ngành, cách một phòng ban thường phản ứng, một bẫy mà người mới hay rơi vào. Giấu thông tin đó vì muốn họ tự khám phá là làm khó họ vô ích.
Một dấu hiệu tốt là khi người kia đã tự nói ra vài phương án và hỏi thẳng bạn nghĩ gì. Khi đó hãy nói, nhưng nói như một trường hợp: "Hồi chị ở vị trí đó, chị chọn cách này, kết quả thế này, nhưng lúc đó công ty nhỏ hơn bây giờ nhiều." Câu chốt về hoàn cảnh khác biệt giúp người kia biết phải cân nhắc lại cho mình, thay vì chép nguyên.
Một cách khác là xin phép trước: "Em có muốn nghe cách chị từng làm không, hay em muốn tự nghĩ thêm?" Câu này nghe hơi khách sáo lúc đầu, nhưng nó trao quyền chọn lại cho người kia. Nhiều người trẻ, khi được hỏi như vậy, chọn tự nghĩ thêm, và đó chính là điều bạn mong.
Ba kiểu nghe nhầm người cố vấn hay mắc
Nghe để trả lời. Người kia mới nói được vài câu, đầu bạn đã soạn xong câu đáp. Từ lúc đó bạn không còn nghe nữa mà chỉ chờ tới lượt mình. Dấu hiệu dễ thấy là bạn hay ngắt lời bằng "à, cái đó thì..." Cách sửa: ép mình hỏi thêm ít nhất một câu trước khi nói bất cứ điều gì về bản thân.
Nghe để bắt lỗi. Người lâu năm có con mắt soi sai rất nhanh: chỗ này em làm chưa đúng quy trình, chỗ kia em nói với khách chưa khéo. Nếu buổi nào cũng thành buổi chỉ lỗi, người được cố vấn sẽ dần kể bớt, chỉ kể những chuyện họ nghĩ là ổn. Lỗi thật thì vẫn nên nói, nhưng chọn một hai điều quan trọng nhất, không nhặt hết.
Nghe để an ủi vội. Khi người kia kể chuyện buồn, phản xạ là nói ngay "không sao đâu, ai cũng thế". Câu đó tuy tử tế nhưng vô tình đóng cửa câu chuyện, vì người kia hiểu là bạn muốn chuyển chủ đề. Thử thay bằng "chuyện đó chắc làm em mệt lắm, em kể thêm được không" rồi mới tìm cách gỡ.
Một cách tự kiểm. Sau mỗi buổi, thử viết lại bằng hai ba câu điều người kia thật sự lo. Nếu bạn viết không được, hoặc viết ra toàn điều bạn nghĩ họ nên lo, có nghĩa là buổi đó bạn đã nghe theo một trong ba kiểu trên. Lần sau bắt đầu bằng việc hỏi lại chính điều đó.
Tập thói quen nghe qua vài buổi
Kỹ năng nghe không đổi sau một bài đọc. Một cách tập đơn giản: sau mỗi buổi gặp, bạn tự ước lượng xem mình nói bao nhiêu phần thời gian. Nếu thấy mình nói quá nửa buổi, lần sau đặt mục tiêu giảm xuống. Bạn cũng có thể hỏi thẳng người được cố vấn cuối buổi: "Hôm nay anh có nói nhiều quá không?" Người trẻ thường ngại trả lời thật lần đầu, nhưng nếu bạn hỏi đều, họ sẽ dần nói thật.
Ví dụ giả định: chị Lan, quản lý cửa hàng lâu năm ở Đà Nẵng, cố vấn cho một bạn quản lý ca mới. Ba buổi đầu chị nhận ra mình nói gần hết thời gian. Buổi thứ tư chị chỉ hỏi và ghi vài chữ. Cuối buổi, bạn kia tự đề xuất đổi cách giao ca để tránh sót hàng, một ý chị đã định khuyên từ buổi đầu nhưng chưa nói. Lần này bạn ấy làm thật, vì đó là ý của chính bạn ấy.
Nghe nhiều hơn cũng giúp bạn học được điều mới. Người trẻ đang đứng ở một thị trường, một văn hoá công sở khác với thời bạn mới vào nghề. Buổi cố vấn nghe cho trọn là buổi cả hai cùng lớn thêm một chút.
Nếu sau vài tháng bạn vẫn thấy khó kìm phản xạ giảng, đừng tự trách. Thói quen hai ba chục năm không đổi trong một mùa. Chỉ cần mỗi buổi bớt được vài phút giảng và thêm vài câu hỏi thật, sau một năm bạn sẽ là người cố vấn khác hẳn lúc bắt đầu.
Câu hỏi thường gặp
Người được cố vấn im lặng, không chịu nói thì làm sao?
Bắt đầu bằng câu hỏi nhỏ và cụ thể, như tuần qua có việc gì làm em mất thời gian nhất. Người ít nói thường cần vài buổi để tin. Bạn cũng có thể đề nghị họ gửi trước vài dòng chủ đề để đỡ áp lực nói ngay.
Bớt giảng có làm người kia nghĩ mình không biết gì không?
Thường là ngược lại. Câu hỏi đúng chỗ cho thấy bạn hiểu vấn đề sâu. Khi người kia hỏi thẳng ý kiến, bạn vẫn trả lời rõ ràng. Bớt giảng là chọn lúc nói, không phải giấu kinh nghiệm.
Có nên dùng mô hình GROW khi cố vấn không?
Có thể tham khảo, vì nó giúp sắp xếp câu hỏi theo mục tiêu, thực trạng, phương án và việc làm. Nhưng quan hệ cố vấn thường lỏng hơn buổi huấn luyện có cấu trúc, nên đừng biến buổi gặp thành bảng câu hỏi theo khung.
Người kia kể chuyện riêng, khóc giữa buổi thì nên làm gì?
Dừng lại, cho họ thời gian, không vội khuyên. Nếu chuyện vượt quá công việc và kéo dài, hãy nhẹ nhàng gợi ý tìm người có chuyên môn như chuyên gia tâm lý. Người cố vấn nghề không thay được vai đó.
Gặp trực tuyến thì lắng nghe khác gì gặp trực tiếp?
Trực tuyến khó đọc nét mặt và dễ bị cắt lời vì độ trễ. Hãy bật hình nếu cả hai đồng ý, chờ lâu hơn một nhịp trước khi nói, và nhắc lại ý người kia thường xuyên hơn để chắc mình không nghe sót.
Làm sao biết câu hỏi của mình là dắt mũi?
Tự hỏi: mình đã có sẵn câu trả lời mong muốn chưa. Nếu có, đó là gợi ý mang hình thức câu hỏi. Hãy nói thẳng nó ra như một gợi ý, hoặc đổi thành câu hỏi thật sự mở.