Phỏng vấn người kỳ cựu để ghi lại kinh nghiệm hiệu quả nhất khi bạn hỏi về những lần cụ thể đã xảy ra, không hỏi họ làm việc "nói chung" thế nào. Câu "kể cho em nghe lần khó nhất anh từng gặp với loại máy này" lôi ra nhiều kinh nghiệm hơn mười câu "anh thường làm thế nào".
Bài này dành cho người được giao ghi lại kinh nghiệm của đồng nghiệp sắp nghỉ, chủ doanh nghiệp gia đình muốn giữ cách làm của thế hệ trước, người viết sổ tay nghề, hay đơn giản là người trẻ muốn học từ một bậc đàn anh, đàn chị. Bạn sẽ có quy trình chuẩn bị, bộ câu hỏi theo từng lớp, cách nghe ra chỗ họ bỏ qua và cách biến buổi nói chuyện thành tài liệu người sau đọc được.
Vì sao hỏi chung chung thường thu về rất ít
Khi được hỏi "anh làm việc này thế nào", người lâu năm sẽ kể quy trình chuẩn, tức là phần đã có trong tài liệu, cộng thêm vài lời khuyên chung như "phải cẩn thận" hay "phải để ý khách". Không phải họ giấu. Như đã nói về kinh nghiệm ngầm, phần lớn những gì làm nên tay nghề của họ đã thành phản xạ, không còn hiện ra khi họ nghĩ về công việc một cách tổng quát.
Trí nhớ con người lưu chuyện tốt hơn lưu nguyên tắc. Khi được hỏi về một lần cụ thể, họ nhớ lại bối cảnh, cảm giác lúc đó, những gì họ nhìn thấy, và theo đó là những quyết định nhỏ họ đã đưa ra. Mỗi câu chuyện như vậy chứa một mảnh phán đoán mà họ không bao giờ nghĩ để nói ra nếu chỉ được hỏi chung.
Vì vậy toàn bộ kỹ thuật phỏng vấn ở đây xoay quanh một việc: đưa người kỳ cựu về những lần cụ thể, rồi đi chậm qua từng khoảnh khắc trong lần đó. Người phỏng vấn không cần giỏi nghề bằng họ, nhưng cần đủ tò mò và đủ kiên nhẫn để hỏi tiếp khi câu trả lời còn chung chung.
Chuẩn bị trước buổi phỏng vấn
Một buổi phỏng vấn tốt thường kéo dài sáu mươi tới chín mươi phút. Chuẩn bị kỹ giúp bạn không lãng phí thời gian của người lâu năm:
- Xác định mục đích: ghi lại để làm sổ tay cho người mới, để bàn giao cho một người cụ thể, hay để lưu cho gia đình. Mục đích quyết định câu hỏi.
- Thu hẹp chủ đề cho một buổi: một loại việc, một loại sự cố, một giai đoạn công việc. Đừng định hỏi "toàn bộ nghề" trong một buổi.
- Hỏi trước người xung quanh: khi gặp việc gì thì mọi người hay hỏi người này. Đó là gợi ý tốt cho chủ đề.
- Xin phép ghi âm và nói rõ bản ghi dùng để làm gì, ai được nghe, có được trích tên hay không. Tôn trọng nếu họ không muốn ghi âm.
- Chọn chỗ ngồi quen thuộc với họ, tốt nhất là gần nơi làm việc để họ có thể chỉ tay vào máy móc, vật dụng khi kể.
- Chuẩn bị một danh sách câu hỏi ngắn nhưng sẵn sàng bỏ nó sang một bên khi câu chuyện đi vào chỗ hay.
Bộ câu hỏi theo ba lớp
Câu hỏi nên đi từ rộng tới hẹp. Lớp đầu tìm câu chuyện, lớp hai đi sâu vào câu chuyện đó, lớp ba kéo ra bài học dùng được cho người khác.
| Lớp | Mục tiêu | Câu hỏi mẫu |
|---|---|---|
| Lớp một: tìm chuyện | Đưa người kể về một lần cụ thể | "Lần khó nhất anh gặp với việc này là lần nào?" — "Có lần nào chị suýt làm hỏng mà kịp dừng không?" — "Người mới hay vấp ở đâu nhất, chị còn nhớ ca nào không?" |
| Lớp hai: đi chậm | Lần ra các quyết định nhỏ trong câu chuyện | "Lúc đó anh nhận ra có vấn đề nhờ đâu?" — "Anh định làm gì đầu tiên, rồi có đổi ý không?" — "Nếu là người mới, họ sẽ làm gì ở chỗ này?" |
| Lớp ba: kéo bài học | Biến chuyện thành điều người khác dùng được | "Nếu gặp lại, anh sẽ làm khác chỗ nào?" — "Dấu hiệu nào cho biết tình huống giống lần đó?" — "Anh muốn dặn người mới điều gì từ chuyện này?" |
Ở lớp hai, câu hỏi hiệu quả nhất thường là so sánh với người mới: "Người mới sẽ làm gì ở chỗ này?". Khi buộc phải nghĩ về chỗ khác biệt giữa mình và người mới, người kỳ cựu tự nhìn thấy kinh nghiệm của mình rõ hơn.
Nghe ra chỗ người kỳ cựu bỏ qua
Những chữ chung chung. Khi nghe "thì cứ canh cho vừa", "nhìn là biết", "tuỳ lúc", hãy dừng lại hỏi: "Vừa là thế nào, anh nhìn vào đâu?". Mỗi chữ chung chung là một cánh cửa dẫn vào kinh nghiệm ngầm.
Những đoạn nhảy cóc. Người kể nói "rồi thay luôn cái van" mà không nói vì sao biết là cái van. Ghi lại chỗ nhảy cóc và quay lại hỏi sau, đừng ngắt quá nhiều khi họ đang hứng kể.
Những điều họ không làm. Kinh nghiệm thể hiện cả ở chỗ không làm. Hỏi: "Có cách nào người khác hay làm mà anh tránh không?" thường ra những cảnh báo quý.
Cảm xúc trong lời kể. Khi giọng họ đổi, chậm lại hoặc cười, thường là chỗ có chuyện đáng nhớ. Hỏi thêm ở đó.
Mâu thuẫn với quy trình. Khi họ kể làm khác quy trình chính thức, đừng phán xét. Hỏi vì sao. Đôi khi quy trình sai, đôi khi họ có lý do mà người viết quy trình chưa biết.
Phỏng vấn ngay tại chỗ làm: vừa làm vừa kể
Có những kinh nghiệm chỉ hiện ra khi tay người kỳ cựu đang làm. Ngồi trong phòng họp, người thợ máy lâu năm khó tả được tiếng động cơ khác thường nghe ra sao; đứng cạnh cỗ máy đang chạy, họ chỉ cần nói "nghe chỗ này này" là người học hiểu ngay. Vì vậy ngoài các buổi ngồi nói chuyện, nên có ít nhất một hai buổi đi theo họ trong ca làm thật.
Ở buổi đi theo, vai của bạn là quan sát và hỏi ngắn. Thấy họ dừng tay, nhìn lâu vào một chỗ, hay đổi dụng cụ giữa chừng, hỏi một câu: "Anh vừa thấy gì?". Không hỏi dài, không bắt họ giải thích cặn kẽ khi đang bận. Ghi lại thời điểm và câu trả lời ngắn, rồi tối hôm đó hoặc hôm sau ngồi lại hỏi kỹ.
Một cách khác là nhờ họ làm một việc quen nhưng nói to từng suy nghĩ, như khi làm mẫu cho người học. Lúc đầu họ sẽ thấy gượng, nói vài câu rồi im. Sau mười lăm phút thường quen dần. Những câu nói to đó, ghi âm lại, là nguyên liệu tốt nhất cho phần "dấu hiệu nhận ra" trong sổ tay.
Với việc có rủi ro an toàn, bạn phải đứng ở vị trí an toàn, không làm họ phân tâm lúc thao tác nguy hiểm, và tuân theo nội quy của xưởng, công trường hay cơ sở y tế. Câu hỏi nào cũng đợi được tới lúc họ dừng tay.
Sau buổi phỏng vấn: biến lời kể thành bài học
Bản ghi âm chưa phải tài liệu. Việc tiếp theo là nghe lại trong vòng một hai ngày, khi bạn còn nhớ bối cảnh, và rút ra các câu chuyện. Với mỗi câu chuyện, viết lại thành bốn phần ngắn: tình huống là gì, dấu hiệu nhận ra, người kỳ cựu đã làm gì và vì sao, bài học cho người mới. Mỗi câu chuyện chừng nửa trang là vừa.
Sau đó đưa bản viết cho chính người kỳ cựu đọc lại. Bước này quan trọng vì hai lý do. Thứ nhất, họ sửa những chỗ bạn hiểu sai. Thứ hai, đọc lại chuyện của mình dưới dạng chữ thường khiến họ nhớ thêm chi tiết, và nhiều khi buổi đọc lại cho ra thêm hai ba chuyện mới.
Nếu dùng trong tổ chức, hỏi rõ người kỳ cựu muốn được ghi tên hay không. Có người tự hào được ghi nhận, có người ngại vì câu chuyện liên quan tới đồng nghiệp hay khách hàng. Với chuyện có người khác trong đó, đổi tên và bỏ chi tiết nhận diện trước khi đưa vào sổ tay chung.
Ví dụ giả định: cô Mai, giáo viên dạy nghề may hơn ba mươi năm ở Hưng Yên, được một học trò cũ phỏng vấn trong ba buổi chiều. Từ bản ghi, học trò viết được mười hai câu chuyện về lỗi cắt vải, đo người và giao hàng cho khách khó tính, mỗi chuyện nửa trang. Cô đọc lại, sửa ba chỗ, kể thêm hai chuyện. Tập mười bốn chuyện ấy giờ là tài liệu đầu tiên người học mới của lớp được đọc.
Những điều nên tránh khi phỏng vấn người lâu năm
Tránh biến buổi phỏng vấn thành buổi kiểm tra. Người kỳ cựu không cần chứng minh họ giỏi. Câu hỏi kiểu "vì sao anh không làm theo quy trình" nghe như bắt lỗi; câu "anh làm khác quy trình ở chỗ này, có lý do gì không" nghe như tò mò. Khác biệt nhỏ trong câu chữ quyết định họ mở lòng hay khép lại.
Tránh hỏi dồn. Người lớn tuổi thường kể chậm và hay rẽ sang chuyện bên lề. Phần lớn chuyện bên lề có ích, chúng cho biết bối cảnh. Nếu thời gian có hạn, nhẹ nhàng đưa về chủ đề chính bằng một câu nối từ chính chuyện họ vừa kể.
Tránh đòi họ đưa ra "bí quyết". Chữ bí quyết đặt áp lực phải nói điều gì đó đặc biệt, và người kể thường trả lời bằng một câu khẩu hiệu. Hỏi về những lần cụ thể thì bí quyết tự lộ ra.
Tránh cả việc chỉ phỏng vấn người được coi là giỏi nhất. Người làm lâu năm ở vị trí bình thường, như bảo vệ ca đêm, tạp vụ, tài xế giao hàng, thường biết những điều người khác không để ý: khách nào hay đến giờ nào, chỗ nào trong xưởng hay dột, máy nào hay trục trặc vào buổi sáng lạnh. Một cuộc nói chuyện ngắn với họ đôi khi bù được những lỗ hổng mà sổ tay của người giỏi nhất bỏ sót.
Cuối cùng, tránh hứa những gì không làm được: hứa in sách, hứa ghi tên trang trọng, hứa trả công. Nếu chưa chắc, nói rõ bản ghi sẽ được dùng thế nào và giữ đúng lời đó.
Câu hỏi thường gặp
Người kỳ cựu ít nói, trả lời rất ngắn thì làm sao?
Đổi sang hỏi khi họ đang làm việc, để họ vừa làm vừa giải thích. Nhiều người ít nói khi ngồi đối diện nhưng nói nhiều hơn khi tay đang cầm dụng cụ. Đưa một vật cụ thể để gợi chuyện cũng giúp ích.
Một người cần phỏng vấn bao nhiêu buổi?
Thường hai tới bốn buổi cho một mảng việc. Buổi đầu để làm quen và tìm chủ đề, các buổi sau đi sâu vào từng loại tình huống. Giữa các buổi nên có vài ngày để bạn nghe lại và chuẩn bị câu hỏi tiếp theo.
Có nên để nhiều người cùng phỏng vấn một lúc không?
Một người hỏi chính là tốt nhất, có thể thêm một người ghi chép. Nhiều người hỏi cùng lúc làm người kể khó tập trung và thường biến buổi nói chuyện thành buổi báo cáo.
Người kỳ cựu kể chuyện có yếu tố nhạy cảm về khách hay công ty cũ thì xử lý thế nào?
Ghi lại phần bài học, bỏ tên người, tên công ty và chi tiết có thể nhận ra. Hỏi lại người kể trước khi đưa vào tài liệu chung. Thông tin bảo mật của khách hàng không nên đưa vào sổ tay dù đã đổi tên.
Có thể phỏng vấn qua gọi video không?
Có thể, nhất là khi người kỳ cựu ở xa. Chất lượng thường kém hơn gặp mặt vì khó chỉ vào máy móc, vật dụng. Nếu được, nhờ họ ngồi ở nơi làm việc và quay camera vào vật họ đang kể.
Người kỳ cựu nói những điều đã lỗi thời thì có ghi lại không?
Ghi lại, nhưng đánh dấu rõ phần nào gắn với máy móc, quy định hay vật liệu cũ. Phần lý do và cách nhìn vấn đề thường vẫn dùng được, kể cả khi thao tác cụ thể đã đổi.