Đo hiệu quả chương trình kèm cặp nên nhằm trả lời một câu: chương trình có giúp người tham gia và công ty không, cần sửa gì; chứ không nhằm chấm điểm từng người cố vấn hay từng cặp. Khi việc đo trượt sang chấm điểm, người tham gia bắt đầu diễn: gặp cho đủ số buổi, kể những gì nghe có vẻ tốt, và chương trình mất đi chính thứ làm nó có giá trị là sự thật lòng.
Bài này dành cho người giữ nhịp chương trình cố vấn và ban lãnh đạo muốn biết chương trình chạy ra sao. Phần mô hình đo hiệu quả đào tạo nói chung có ở các trang về nhân sự; ở đây chỉ bàn cái riêng của kèm cặp, nơi phần lớn giá trị nằm trong những cuộc trò chuyện riêng.
Vì sao đo kèm cặp dễ hỏng
Một khoá học có bài kiểm tra đầu vào, đầu ra, có thể so điểm. Kèm cặp thì không. Giá trị của nó nằm ở những thứ khó đếm: người mới bớt bỡ ngỡ, người sắp lên quản lý tự tin hơn khi dẫn cuộc họp đầu tiên, một nhân viên định nghỉ việc đã ở lại sau một buổi trò chuyện. Những điều này có thật nhưng không hiện ra trên bảng tính.
Khi ban lãnh đạo đòi số liệu, người phụ trách hay chọn những thứ dễ đếm: số buổi gặp, số giờ, số cặp. Rồi những con số đó thành chỉ tiêu. Người cố vấn được nhắc vì chưa đủ buổi, nên gặp cho đủ. Người được kèm được yêu cầu nộp biên bản mỗi buổi, nên viết những gì an toàn. Sau vài tháng, mọi con số đều đẹp, và không ai biết chương trình có giúp được ai không.
Đo đúng cách vì vậy cần ba điều: đo ít thứ nhưng đúng thứ, gom thông tin theo cách không lộ chuyện riêng, và đọc kết quả với sự khiêm tốn về những gì con số nói được.
Bốn lớp nên đo
Lớp một: chương trình có chạy không. Các cặp có gặp đều không, bao nhiêu cặp tan giữa chừng. Chỉ cần biết ở mức chung, không cần biết nội dung. Đây là lớp dễ đo nhất và chỉ nói được chương trình có đang sống hay không.
Lớp hai: người tham gia thấy có ích không. Hỏi người được kèm và người cố vấn qua vài câu đơn giản ở các mốc. Cảm nhận không phải là kết quả, nhưng một chương trình mà người tham gia không thấy có ích thì khó có kết quả.
Lớp ba: có điều gì thay đổi trong cách làm việc không. Người được kèm có làm khác đi điều gì, tự tin hơn ở việc gì. Lớp này đo bằng câu hỏi mở, và có thể hỏi thêm quản lý trực tiếp, nhưng chỉ ở mức chung và với sự đồng ý của người được kèm.
Lớp bốn: công ty có được gì không. Người mới ở lại lâu hơn không, có người sẵn sàng kế nhiệm hơn không, người lâu năm có gắn bó hơn không. Lớp này cần thời gian dài và luôn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác ngoài chương trình.
Hỏi gì ở từng mốc
Bảng dưới gợi ý vài câu hỏi ngắn cho ba mốc thường dùng. Nên giữ số câu ít, để người tham gia trả lời thật thay vì trả lời cho xong.
| Mốc | Hỏi người được kèm | Hỏi người cố vấn |
|---|---|---|
| Sau buổi đầu hoặc một tháng | Bạn có thấy thoải mái khi nói chuyện với người cố vấn không? Có muốn đổi cặp không? | Bạn có hiểu người được kèm cần gì không? Có điều gì làm bạn lo không? |
| Sau ba tháng | Kể một điều cụ thể bạn đã làm khác đi nhờ các buổi gặp. Điều gì nên thay đổi? | Bạn có thời gian để gặp đều không? Bạn cần chương trình hỗ trợ gì thêm? |
| Cuối đợt | Chương trình có ích cho bạn tới đâu? Bạn có muốn tiếp tục, hay muốn làm người cố vấn sau này không? | Bạn học được gì từ việc làm cố vấn? Bạn có muốn kèm người khác ở đợt sau không? |
Câu "kể một điều cụ thể bạn đã làm khác đi" là câu có giá trị nhất. Nếu sau ba tháng người được kèm không kể được điều gì, cặp đó cần được hỏi thăm kỹ hơn. Nếu kể được, câu chuyện đó cũng là thứ thuyết phục ban lãnh đạo hơn mọi con số.
Những thứ không nên làm khi đo
Một số cách đo nghe hợp lý nhưng làm hỏng chương trình. Nên tránh:
- Bắt nộp biên bản nội dung mỗi buổi gặp. Người được kèm sẽ không kể chuyện thật nếu biết nó được ghi lại và gửi đi.
- Xếp hạng người cố vấn theo tốc độ thăng tiến của người họ kèm. Thăng tiến phụ thuộc nhiều thứ ngoài cố vấn, và người cố vấn sẽ chọn kèm người vốn đã nổi bật.
- Đưa kết quả chương trình vào đánh giá năm của người được kèm.
- Hỏi quản lý trực tiếp về nội dung các buổi gặp, hoặc để họ xem phản hồi của người được kèm.
- Công bố kết quả theo từng cặp, dù chỉ trong nội bộ ban lãnh đạo.
- Đặt chỉ tiêu số buổi gặp cứng và nhắc nhở người không đạt.
Điểm chung của những điều trên là chúng biến kèm cặp từ một không gian an toàn thành một bài kiểm tra. Khi đó người tham gia sẽ làm cho đẹp bài kiểm tra, không làm cho tốt việc kèm.
Gom thông tin mà không lộ chuyện riêng
Người giữ nhịp cần thông tin để sửa chương trình, nhưng thông tin đó không được làm lộ điều người tham gia kể riêng. Vài cách làm:
- Nói rõ từ đầu chương trình sẽ hỏi gì, ai đọc câu trả lời, câu trả lời được báo lên dưới dạng nào.
- Hỏi riêng từng người, không hỏi chung hai người trong một cặp.
- Với câu hỏi về cảm nhận, cho trả lời không ghi tên nếu số người tham gia đủ đông để không đoán ra ai.
- Khi báo lên ban lãnh đạo, chỉ báo tổng hợp: bao nhiêu cặp gặp đều, những điều có ích hay được nhắc, những vướng mắc chung. Không trích câu trả lời có thể nhận ra người nói.
- Với chương trình rất nhỏ, như năm cặp, báo bằng lời nhận xét chung thay vì số liệu, vì con số trên năm người dễ lộ ai là ai.
Cách làm này hạn chế mức chi tiết ban lãnh đạo được biết. Đó là cái giá đáng trả, vì một chương trình mà người tham gia tin là kín đáo sẽ cho thông tin thật hơn nhiều so với một chương trình theo dõi kỹ.
Đọc kết quả cho đúng
Kết quả của chương trình kèm cặp, nhất là ở lớp bốn, luôn lẫn với nhiều yếu tố khác. Người mới ở lại lâu hơn có thể vì chương trình, nhưng cũng có thể vì công ty vừa tăng lương, vì thị trường lao động khó hơn, vì có một quản lý mới tốt hơn. Đừng vội gán hết sự thay đổi cho chương trình, và cũng đừng vội kết luận chương trình vô ích khi con số không đổi.
Một cách thận trọng là so người tham gia và không tham gia trong cùng giai đoạn, cùng bộ phận, nhưng nhớ rằng người tự nguyện tham gia vốn đã có thể là người gắn bó hơn. Với công ty nhỏ, số người quá ít để so sánh có ý nghĩa; khi đó những câu chuyện cụ thể từ người tham gia thường nói được nhiều hơn số liệu.
Quan trọng nhất là dùng kết quả để sửa chương trình: đổi cách ghép, đổi nhịp gặp, thêm hỗ trợ cho người cố vấn. Một chương trình được hỏi thăm và điều chỉnh đều đặn tốt hơn nhiều so với một chương trình có báo cáo đẹp mà không ai đọc để sửa gì.
Báo cáo một trang cho ban lãnh đạo
Ban lãnh đạo bận và cần thông tin gọn. Một trang sau mỗi đợt thường đủ, gồm bốn phần. Phần một: chương trình có chạy không, bao nhiêu cặp bắt đầu, bao nhiêu gặp đều tới cuối, bao nhiêu đổi cặp hay dừng. Phần hai: người tham gia nói gì, vài điều có ích hay được nhắc, vài vướng mắc chung. Phần ba: hai ba câu chuyện cụ thể, đã được người trong cuộc đồng ý chia sẻ và bỏ chi tiết nhận dạng. Phần bốn: đề xuất điều chỉnh cho đợt sau.
Ví dụ giả định: sau đợt đầu ở một công ty phần mềm nhỏ tại Đà Nẵng, báo cáo một trang cho thấy bảy trên tám cặp gặp đều, vướng mắc chung là giờ gặp bị chèn bởi họp dự án, và một câu chuyện về một lập trình viên trẻ lần đầu tự trình bày giải pháp trước khách sau ba tháng được kèm. Đề xuất là chặn sẵn một khung giờ mỗi tháng trong lịch cho các cặp. Ban lãnh đạo đồng ý mở rộng.
Nên giữ cùng một khung báo cáo qua các đợt. Khi bốn phần lặp lại đều đặn, ban lãnh đạo dễ so đợt này với đợt trước, thấy vướng mắc nào đã được gỡ, vướng mắc nào còn kéo dài, và người giữ nhịp cũng đỡ phải nghĩ lại cách trình bày mỗi lần. Đợt nào có thay đổi lớn, như đổi cách ghép hay thêm bộ phận mới, ghi một dòng ở đầu báo cáo để người đọc hiểu vì sao số liệu khác.
Báo cáo như vậy không chứng minh chương trình mang lại bao nhiêu tiền. Nhưng nó cho ban lãnh đạo đủ cơ sở để quyết định tiếp tục, điều chỉnh hay dừng, mà không phải hy sinh sự kín đáo của người tham gia.
Câu hỏi thường gặp
Có nên đếm số buổi gặp của từng cặp không?
Nên biết ở mức chung để xem chương trình có đang chạy không, nhưng không nên đặt chỉ tiêu cứng và nhắc nhở từng cặp. Chỉ tiêu số buổi làm người tham gia gặp cho đủ, không gặp cho thật.
Có nên hỏi quản lý trực tiếp về tiến bộ của người được kèm?
Có thể hỏi ở mức chung, như người đó có tự tin hơn ở việc gì, và chỉ khi người được kèm đồng ý. Không hỏi về nội dung buổi gặp và không cho quản lý xem phản hồi của người được kèm.
Làm sao chứng minh chương trình kèm cặp có hiệu quả với ban lãnh đạo?
Kết hợp số liệu đơn giản về việc chương trình có chạy không, cảm nhận của người tham gia, vài câu chuyện cụ thể đã được đồng ý chia sẻ và đề xuất điều chỉnh. Đừng hứa con số tiền bạc khi không đo được.
Chương trình nhỏ vài cặp thì đo thế nào?
Hỏi riêng từng người ở các mốc, báo lên bằng nhận xét chung thay vì số liệu, vì con số trên vài người dễ lộ ai là ai. Những câu chuyện cụ thể nói được nhiều hơn số liệu ở quy mô này.
Người được kèm nghỉ việc có nghĩa là chương trình thất bại?
Không nhất thiết. Người ta nghỉ vì nhiều lý do ngoài chương trình. Nên hỏi thăm lý do nếu được, và xem chung tỷ lệ ở lại của người tham gia qua thời gian thay vì kết luận từ một trường hợp.
Có nên dùng phản hồi ẩn danh không?
Nên, với câu hỏi về cảm nhận khi số người đủ đông để không đoán ra ai. Với nhóm quá nhỏ, ẩn danh không thật sự kín, nên hỏi riêng và báo lên bằng nhận xét tổng hợp.
